Laatst was ik bij een AH to go op Amsterdam Centraal. Voordat mijn tram vertrok wilde ik nog snel een snack halen. Ik was positief verrast toen ik zag dat ik zelf mijn product kon scannen en pinnen. Vliegensvlug was ik de winkel weer uit, zonder mijn muziek te onderbreken! Het gebrek aan menselijke interactie is misschien niet heel sociaal, maar op dat moment had ik daar ook niet perse behoefte aan. Mijn prioriteit lag bij snelheid, en dat kreeg ik.
Toename in web-based self-service
Self-service technologieën zijn technologische interfaces die klanten in staat stellen om een service te produceren, onafhankelijk van directe betrokkenheid van werknemers. Denk hierbij aan geldautomaten en tanken op onbemande tankstations. Het is al langere tijd een bekend concept, maar nu we vrijwel overal en altijd toegang tot het internet hebben, is het nieuwe vormen aan het aannemen. Terwijl de interface voor het zelf-scannen in de supermarkt zich nog ter plekke bevindt, stelt een internet-ondersteunde interface, die bij web-based self-services zit, klanten in staat om gebruik te maken van diensten waar en wanneer ze internet toegang hebben, zonder de bijkomstigheid van een dienstverlener.
Een aantal voordelen van web-based self-service voor bedrijven
- Lagere kosten: Het meest voor de hand liggende voordeel van self-service technologieën is kostenbesparing. Doordat er minder tijd nodig is voor dienstverlening heb je minder werknemers nodig of kunnen de betreffende werknemers hun energie steken in andere zaken die de winst verhogen.
- Hogere klanttevredenheid: Klanten kunnen met self-service zelf, en in hun eigen tijd gebruik maken van de diensten waar ze behoefte aan hebben. Ze hebben beschikking tot informatie en tools, zonder dat ze op een telefoontje of e-mail reactie van de organisatie hoeven te wachten. Daarbij zijn ze niet langer beperkt tot lokale aanbieders, maar hebben toegang tot aanbieders van over de hele wereld, zodat ze precies kunnen kiezen waar ze naar op zoek zijn. Deze vormen van gemak, snelheid en keuzevrijheid dragen bij aan de klanttevredenheid. Verder blijkt dat mensen meer durven te kiezen voor wat ze echt willen als er geen persoonlijke interactie gemoeid is met de dienstverlening. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat ze in het geval van persoonlijke interactie niet ‘vervelend’ willen zijn door (vaak) om uitzonderingen, veranderingen of hulp te vragen. Als klanten kiezen wat ze echt willen neemt hun tevredenheid toe.
- Hogere sales: Met de verhoging van klanttevredenheid is de kans dat de verkopen toenemen ook hoger. Als klanten tevreden zijn met hun aankopen en het aankoopproces (door bijv. gemak), dan is de drempel om aankopen te doen lager, zullen ze loyaler zijn naar het bedrijf en zullen er waarschijnlijk meer aankopen plaatsvinden.
- Hogere omzet: Als er binnen de self-service tool ook nog een customization optie is, dan kunnen gebruikers zich creatief uiten en unieke producten creëren. Hierdoor voelen ze meer verbondenheid met hun product. 81% van de mensen is bereid meer te betalen voor customized producten. En wat meer creativiteit in de wereld is altijd leuk!
Ook wat voor jouw bedrijf?
Men gelooft dat technologie-gebaseerde interacties, zoals die in self-service technologieën, een cruciaal criterium zijn voor lange termijn business succes. Het is dus aan te raden om na te gaan hoe je self-service kunt integreren in je bedrijf.
Je eerste reactie is misschien dat self-service niet geschikt is voor jouw diensten of producten. Hetgeen jij je klanten biedt acht je misschien te ingewikkeld. Jouw klanten hebben daarbij echt advies en assistentie nodig van jouw adviseurs en service medewerkers. Of toch niet…? Volgende week een aantal tips voor het effectief implementeren van self-service.